Guide · critères pour choisir un prestataire informatique. Choisir son prestataire informatique.
Un prestataire informatique a accès à tout : vos données, vos mots de passe, vos échanges. Le choisir mérite plus qu’une comparaison de devis. Voici les critères, les questions à poser et les signaux qui doivent vous alerter.
Matis Jégot · 7 min de lecture
En bref : choisissez un prestataire qui vous attribue un interlocuteur stable, qui peut se déplacer rapidement chez vous, qui documente votre installation et vous en laisse la propriété, qui teste vos sauvegardes et qui écrit noir sur blanc son périmètre et ses délais. Fuyez ceux qui gardent vos mots de passe pour eux, qui vous enferment dans un engagement sans porte de sortie ou qui ne savent pas expliquer simplement ce qu’ils font.
Commencer par vos besoins, pas par les offres
Les offres des prestataires sont construites pour se ressembler sur le papier. Pour les départager, il faut partir de votre réalité : le nombre de postes et de sites, les logiciels dont l’arrêt bloque l’activité, la sensibilité de vos données, les projets des deux prochaines années, et ce qui vous a fait souffrir avec votre organisation actuelle.
Écrivez ces éléments sur une page. Elle servira de base commune à tous les prestataires consultés, et vous verrez vite lesquels posent des questions pertinentes et lesquels déroulent une présentation toute faite.
Les critères qui comptent vraiment
Certains critères se vérifient en un rendez-vous, d’autres demandent de lire le contrat. Tous ont un point commun : ils décrivent ce qui se passera le jour où quelque chose tourne mal, et c’est ce jour-là que la qualité d’un prestataire se mesure.
Un interlocuteur attitré
Une personne qui connaît votre installation, et une seconde qui peut la remplacer. Pas une file d’attente anonyme.
La proximité réelle
Le délai de déplacement écrit au contrat, et la distance entre ses bureaux et les vôtres.
La documentation
Un inventaire, des schémas et un coffre de mots de passe tenus à jour, qui vous appartiennent.
Les sauvegardes testées
Des restaurations d’essai régulières, avec un compte rendu, et pas seulement des sauvegardes programmées.
La sécurité
Des accès nominatifs, une double authentification, des mises à jour suivies et une méthode en cas d’incident.
La clarté du contrat
Un périmètre précis, des exclusions lisibles, des délais d’intervention écrits et des conditions de sortie.
Le compte rendu
Un point régulier, écrit, qui dit ce qui a été fait et ce qui doit être décidé.
Les questions à poser en rendez-vous
Un bon prestataire répond à ces questions sans détour, avec des exemples. S’il esquive, s’il promet tout ou s’il répond par des acronymes, vous avez déjà une partie de votre réponse.
Qui sera mon interlocuteur ?
Demandez à le rencontrer, et demandez qui le remplace pendant ses congés.
Que se passe-t-il quand j’appelle à 9 h un lundi ?
Qui décroche, en combien de temps, et comment la demande est suivie.
Comment testez-vous les sauvegardes ?
À quelle fréquence, sur quelles données, et comment le résultat m’est communiqué.
Où sont mes mots de passe ?
Dans quel outil, qui y a accès, et comment je les récupère si nous arrêtons.
Comment se passe la fin du contrat ?
Le préavis, la restitution de la documentation et l’accompagnement du successeur.
Pouvez-vous me citer un cas proche du mien ?
Une situation comparable à la vôtre, décrite concrètement, même sans nommer le client.
Les signaux qui doivent vous alerter
Certains comportements sont des signaux faibles, d’autres sont rédhibitoires. Le plus grave est la rétention : un prestataire qui garde pour lui les mots de passe administrateur ou qui refuse de documenter crée une dépendance, volontairement ou non. Le jour où vous voudrez partir, vous serez pris en otage de votre propre informatique.
Méfiez-vous aussi des engagements longs sans clause de sortie raisonnable, des contrats où le périmètre reste flou, des offres qui consistent surtout à vendre du matériel, et des promesses absolues en matière de sécurité. Aucun professionnel sérieux ne peut affirmer qu’un incident n’arrivera jamais ; il peut en revanche expliquer comment il le détecte et comment il vous remet en route.
Mots de passe confisqués
Les accès administrateur doivent toujours être connus de l’entreprise.
Aucune documentation
Sans inventaire ni schéma, personne d’autre ne peut reprendre votre parc.
Engagement sans sortie
Une durée longue sans préavis raisonnable ni restitution prévue.
Promesses absolues
« Zéro panne », « sécurité totale » : des formules, pas des engagements.
Changer de prestataire sans risque
Si vous êtes déjà sous contrat, le changement se prépare. Commencez par récupérer, ou faire établir, l’inventaire de votre parc et la liste de vos accès : comptes administrateur, nom de domaine, messagerie, pare-feu, sauvegardes, licences. Vérifiez au nom de qui sont enregistrés votre nom de domaine et vos abonnements : ils doivent être au nom de votre entreprise.
Le nouveau prestataire commence normalement par un audit, qui sert de point de départ. Prévoyez une période de recouvrement pendant laquelle les deux se parlent. Une transition bien menée passe inaperçue pour vos équipes.
Ce qu’un bon contrat doit contenir
Le contrat est l’endroit où les promesses du rendez-vous deviennent des engagements. Il n’a pas besoin d’être long, mais il doit être précis. Relisez-le en vous demandant, à chaque ligne, ce qui se passerait concrètement dans votre entreprise si la clause était appliquée à la lettre.
Lisez aussi ce qui n’est pas couvert. Les exclusions ne sont pas un mauvais signe en soi : un prestataire honnête dit ce qu’il ne fait pas. Elles le deviennent quand elles vident le contrat de sa substance, par exemple lorsque les logiciels métier ou les imprimantes sont exclus sans que cela ait été dit en rendez-vous.
Le périmètre
Postes, serveurs, réseau, logiciels, messagerie et sites couverts, nommés un par un.
Les délais
Prise en charge et intervention sur site selon la gravité, écrits en heures ouvrées.
La facturation
Ce qui est inclus dans le forfait mensuel, ce qui est facturé en plus, et sur quelle base.
La réversibilité
Restitution des accès, de la documentation et des données, dans un délai fixé.
La confidentialité
Engagements sur vos données, sous-traitants éventuels, lieu d’hébergement des outils.
Le critère qu’on oublie : la relation
Votre prestataire informatique sera l’un de vos interlocuteurs les plus fréquents. Il entrera dans vos bureaux, parlera à vos équipes et connaîtra vos difficultés. Au-delà des compétences, demandez-vous si vous avez envie de travailler avec lui, s’il vous explique les choses simplement et s’il ose vous dire non quand une demande n’a pas de sens. C’est souvent ce qui fait durer la relation.
Questions fréquentes
Faut-il forcément un prestataire proche géographiquement ?
La plupart des demandes se traitent à distance, mais une panne matérielle, un câblage ou un renouvellement de postes demandent une présence. Un prestataire à moins d’une heure de route peut venir le jour même ou le lendemain ; à plusieurs heures, ce n’est plus réaliste.
Combien de prestataires consulter ?
Deux ou trois suffisent, à condition de leur donner la même description de vos besoins. Au-delà, la comparaison devient difficile à mener sérieusement.
Les avis en ligne sont-ils fiables pour choisir ?
Ils donnent une indication, surtout sur la réactivité. Rien ne remplace toutefois un rendez-vous, et si possible l’échange avec une entreprise déjà suivie.